用户体验真有这么重要吗?

作者:华省省 , 分类:经验心得 , 浏览:21799 , 评论:5
在写自己思路之前先抛出两个故事,一个是自己亲身经历的,一个则来自网上的文章。
故事一:
我大三暑假在北京一个新媒体团队做运营实习,老大有着丰富的媒体经验,干过纸媒、网媒现在转战新媒体,在中企、财经以及财新都待过,算的上一个资深媒体人,当时团队的主要产品是一个微信公众号,内容是语音+文章,我的工作职责之一就是负责文章的编辑以及录入,每天我录入的文章必须经过老大的检查,检查的细节程度让我惊叹,他会对文章里面的每一个标点符号,每一个字符,每一个空格,段落与段落之间的间隔大小,中英文字符的排版,文字的大小颜色以及透明度,文字的底纹都会进行详细的检查,我记得我第一篇文章录入的时候他检查出了40多个问题,一篇文章录入让我修改了4个小时,我并不是很理解,他给予的解释是为了用户体验。
故事二:
微信如日中天的时候,网上流传着各种关于微信的文章,有一篇我印象很深刻,讲的是张小龙如何对微信里面的细节精益求精,对用户体验极致追求,比如张小龙对微信icon里面像素的调整就不下30多次,每次修改都是1px1px的修改,在进入界面等待的loading状态也是经过了很多修改,微信每次更新的进入引导界面也是会从几百个方案中挑选出一个最适合的,总之这篇文章的核心点就是微信不仅在用户看得到的地方做到了极致,在用户看不到没有注意的地方也做到了极致,真正做好了用户体验。

如果单纯从表面来看这两个故事,很容易得出的共同点就是两者都是对用户体验极致追求的表现。但是事情果真如此吗?

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故事一续集:
当时整个微信公众号的经过一个月的发展之后,陷入瓶颈当中,新增用户和流失用户的比例是3:1,一直都是不温不火的增长当中,并且用户活跃率也比较低下,一方面团队压力很大,大家一直在寻找合适的机会突围爆发,另一方面团队一直没有招到合适的人进来,始终都是那几杆枪在挺着,简单说就是压力大业务多人少,当时我的心态就是做比较重要的事情去,比如思考什么样的方式能够提高用户活跃度?做什么运营方案以及找什么好的文章?思考产品的用户增长点在哪里?但是,即使在这么困难的情况下,当时的老大依然花费很多时间在调整文章的格式当中,而这种调整并没有带给产品多少增长率,后台数据变化几乎为0,但老大依然坚持己见,一个多月之后,我可以保证产品的内容排版绝对在我了解的200多个公众号里面是第一的,但是数据和活跃率确依旧没什么起色,甚至有下滑的趋势。
故事二续集:
微信如今的用户已经超过6亿,活跃用户超过2.7亿,一个诞生3年多的产品,如今已经成为了腾讯未来发展最大的筹码之一,而微信当初的广研部门已经单独成立了一个微信BG,并且微信在四处出击,不断进军海外市场,从东南亚辐射到拉美等国家地区,自己从单纯的聊天工具变为一个具备游戏分发、购物分发、支付入口等一切的庞然大物。
对比两个故事之后,我开始意识到,用户体验并不是所谓对细节的精益求精,用户体验的根本应该是一个百分比问题。
前者的用户数我暂且估算为5w,微信的用户群体为6亿,假设以上对于细节的追求能够影响1%的用户,前者的能够影响的用户为500个,而后者则能影响600w用户,那么前者追求用户体验和后者追求用户体验的区别就显现出来了。
以微信来说,每个用户使用它都会有一条路径存在,而这些路径从开始到结束中间可能存在50多个用户路径,每个关键点都是一个漏斗口的存在。比如微信从安装到注册再到使用这一个流程。
微信最低支持什么操作系统的用户?是否支持塞班用户?是否支持Wp用户?还有黑莓用户?如果不支持黑莓不支持wp用户,那么这些用户就是流失。
微信安装包多大?需要的最低配置多少?什么样的配置才能让微信流畅运行?如果不支持低配置手机,那么那些低配置手机用户就会流失。
微信支持什么样的注册方式?手机号码注册?QQ号注册?邮箱注册?如果不支持为什么?如果不支持手机号码注册,那么那些不用QQ的用户就会流失。
如果支持手机注册,那么是否只能国内手机注册?港澳台手机是否可以注册?在扩大一步,国外手机用户是否可以注册?那么不同区域的用户注册成功率以及短信送达率是否不一样?如果不支持港澳台用户以及国外用户,那么这些用户就会流失。
点击注册之后,倒计时的方式是什么样的?多长时间之后确认再次注册一次?如果这一块的交互没有做好,没有耐心的用户就会流失。
后面还有N多,请忽略。
请相信我,以上的流程只是一个非常基础非常基础的流程模块,如果是微信的负责整个版块的产品经理一定会更加严苛,如果能够解决上述盲区以及不好的体验点并一一解决,我相信会提高很多用户的留存和使用率的,当然前提是这个产品是微信这个拥有6亿用户的庞然大物,如果放到之前只拥有5w的话,即使这个过程考虑的再过于详细我相信也影响不了几个人,用户基数小很多异常case是不会发生的。
上述看讲究用户体验关键得看你的产品发展处于什么时期你的产品用户有多少,如果你的用户数和QQ和微信是一个层级的,那么你应该学习温总理的话:再小的一个问题,乘以12亿人口,那也是一个巨大的问题。我记得导师说过一个关于QQ的例子,他说QQ那边的产品细节很恐怖的,一个小button的改动一个界面小元素的改动都会层层上报抄送给老大们,坏处是任何一个功能模块的改动都比较慢,但好处是方案都是很细致体验很好。这么做的原因因为它任何一个微小的改动都会乘以QQ那庞大的用户群,进而影响很多的用户。
回过头来看文章的标题,会发现用户体验的重要性是体现在产品的不同时期的,如果产品已经发展成熟成为市场第一位,产品用户数越多就越应该注重用户体验,提高每一个环节的转换率,堵住用户的流失率,因为它的发展必然遵循诺维格定律无法继续翻翻上涨,功夫必然下载提高DAU上。而如果一个产品属于草创期,还处于验证产品定位目标是否符合市场需求的时候,这时候最重要的反而应该是根据市场风向标及时调整发展方向,而不是深耕用户体验钻研屠龙之技,这是之前团队的教训,所幸这个团队已经找到良好的定位。而当产品处于增长期的时候,可能需要两步一起走,一边抓体验提高用户转换率,一边抓用户扩大流量入口赶时间窗,之所以这么想是因为QQ邮箱的启示。

大三暑假的时候在北京游历了3个月,听过糗百老板王坚的分享,他之前是QQ邮箱的高级产品经理,在最开始的邮箱团队干活。他说,最开始的邮箱产品体验是很差的,又重功能又烂体验又不好,邮件会经常收不到,性能也有很大的问题,但是那时候因为需要扛KPI跟网易邮箱竞争,每天拉很多的流量进来但是根本留不住,越拉量用户反弹也有越大,论坛上到处都是用户的吐槽声音,而团队因为用户的吐槽又开始加各种功能拉更多的量,问题越演越烈,他说这个事情给了他一个很大的教训,如果在体验尚不完善的时候强拉流量只会适得其反,流量的作用只能锦上添花无法雪中送炭。

作者微信:Jeremycao

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已有5位网友发表了看法:

1#湖南美邦  2015-06-25 11:44:19 回复该评论
不看不知道一看吓一跳
2#长沙网站建设  2015-06-28 02:19:52 回复该评论
用户体验确实重要,不过现在很多人拿着来忽悠
3#af  2015-06-30 11:18:24 回复该评论
相当的重要···
4#养鹅视频  2015-07-05 12:52:14 回复该评论
在百度的算法中 用户体验至关重要
5#爱仕达  2015-07-14 10:56:26 回复该评论
爱仕达
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